為了維護快手消費者權(quán)益，保障平臺蟹類商品售賣質(zhì)量，快手推出了蟹無憂服務(wù)，只要開通該服務(wù)的商家，都要遵循以下規(guī)則內(nèi)容：

一、蟹無憂服務(wù)概述

1.1 服務(wù)介紹

商家承諾當(dāng)消費者購買帶有“蟹無憂”  服務(wù)標(biāo)識的商品時，如開箱發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)死蟹、殘蟹、缺斤少兩等情況，消費者在自簽收后24小時內(nèi)憑有效憑證申請權(quán)益保障，商家會在24小時內(nèi)響應(yīng)消費者的維權(quán)申請，并為其提供退款的售后保障服務(wù)。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于在快手小店經(jīng)營的大閘蟹、盤錦河蟹、稻田蟹類目，具體是否支持開通以后臺是否可勾選權(quán)益為準(zhǔn)。

1.3 服務(wù)開通

（1）PC端開通路徑

快手小店P(guān)C端→商品管理→新增商品→服務(wù)與售后→選擇“蟹無憂”服務(wù)→提交審核

（2）App端開通路徑

快手小店App端→常用應(yīng)用→添加商品→服務(wù)與售后→選擇“蟹無憂”服務(wù)→提交審核

二、服務(wù)細則

2.1 服務(wù)條件

2.1.1 消費者行權(quán)路徑

消費者購買含有“蟹無憂”服務(wù)標(biāo)識的商品后，簽收后如商品存在問題，可在訂單詳情頁“蟹無憂”服務(wù)入口處上傳舉證材料發(fā)起行權(quán)申請。

2.1.2 商家履行服務(wù)條件

（1）消費者購買含有“蟹無憂”服務(wù)標(biāo)識的商品；

（2）消費者在簽收后的24小時內(nèi)發(fā)起服務(wù)申請；

（3）消費者需在有效期內(nèi)提供合法及有效的相關(guān)憑證，舉證要求詳見2.1.3退款標(biāo)準(zhǔn)；

（4）消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格；

2.1.3 退款標(biāo)準(zhǔn)

商品如存在缺斤少兩、活蟹商品存在殘蟹、死蟹的情況，經(jīng)消費者舉證，商家應(yīng)按照以下售后標(biāo)準(zhǔn)進行退貨或賠付。

2.1.4 服務(wù)退款流程說明

消費者購買含有“蟹無憂”服務(wù)標(biāo)識的商品，可通過以下路徑發(fā)起行權(quán)申請：

訂單詳情頁-【訂單服務(wù)-蟹無憂-生效中】-申請行權(quán)-選擇退款方式-選擇原因-上傳憑證-發(fā)起行權(quán)申請；

注：消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（包括消費者支付的運費）。

2.2 服務(wù)限制

（1）當(dāng)消費者提出“蟹無憂”服務(wù)申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：

商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單；

商品疑被調(diào)換的；

用戶提供證據(jù)不足；

用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的。

注：用戶蓄意利用此服務(wù)牟利的，快手電商有權(quán)取消其享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

（2）因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。
2.3 爭議處理

2.3.1 商家處理結(jié)果爭議

（1）消費者申請平臺介入后，有舉證義務(wù)，所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證；

（2）賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理；

（3）消費者在以上規(guī)定時間內(nèi)提交蟹無憂服務(wù)申請的，商家應(yīng)在消費者發(fā)起該申請的24小時內(nèi)進行審核，確認(rèn)是否提供對應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過；

（4）商家應(yīng)當(dāng)履行“蟹無憂”服務(wù)但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費者；

（5）如遇平臺發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時效要求以開放平臺通知或公告為準(zhǔn)。

2.3.2 配送問題爭議

如消費者無法當(dāng)面驗收，經(jīng)快遞員電話確認(rèn)放在自提點、自提柜的，應(yīng)當(dāng)視為商家已向消費者交付商品，消費者應(yīng)及時取回快遞避免食品變質(zhì)，因消費者使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題、變質(zhì)的商品，平臺將不受理此類退貨、補貨等要求，消費者自行與商家協(xié)商解決。

2.4 賠付標(biāo)準(zhǔn)

商家應(yīng)當(dāng)履行“蟹無憂”服務(wù)但未履行的，經(jīng)平臺介入且判定為商家責(zé)任的，平臺有權(quán)支持并執(zhí)行消費者的維權(quán)申請。商家除履行退款、補發(fā)義務(wù)外，快手小店官方將從商戶賬戶余額中（包括貨款、保證金等）扣除相應(yīng)的賠付金額，并以同等金額的無門檻現(xiàn)金券形式賠付給消費者（賠付現(xiàn)金券面額為訂單實付金額的20%，如有小數(shù)點則向下取整，且單筆賠付金額不少于5元，不高于30元）。

2.5 特別說明

平臺有權(quán)根據(jù)商家店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定商家的店鋪或商品是否支持開通“蟹無憂”服務(wù)選項（包括隨時清退既有的適用蟹無憂服務(wù)的店鋪或商品），具體以商家后臺相應(yīng)頁面顯示及平臺通知為準(zhǔn)，對于停用服務(wù)前消費者已下單的訂單仍需提供服務(wù)。店鋪經(jīng)營考核標(biāo)準(zhǔn)：商家拒絕率、糾紛介入率等。

除上述標(biāo)準(zhǔn)外，在商家經(jīng)營期間，平臺還將從店鋪的成交數(shù)據(jù)、違規(guī)記錄、店鋪間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、以及消費者反饋等多維度綜合評估店鋪的違規(guī)風(fēng)險。且平臺有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)的嚴(yán)重程度關(guān)閉壞損包退服務(wù)。

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