目前生鮮商品-車?yán)遄訉儆诠?jié)令性應(yīng)季商品，不易儲存，極易產(chǎn)生一些售后問題。為了提升視頻號櫥窗用戶購買此類商品的體驗，同時提升視頻號櫥窗商家售后處理效率，甩手網(wǎng)本篇文章介紹了《視頻號小店-「生鮮商品-車?yán)遄印故酆笾改稀罚瑤椭碳壹坝脩舾玫亓私狻干r商品-車?yán)遄印沟某Ｒ娛酆髥栴}。

一、常見問題

Q1：車?yán)遄由唐肥酆髥栴}的賠付標(biāo)準(zhǔn)?

如商品問題屬于用戶個人原因（無理由拒收、個人口感問題、地址信息錯漏、取貨不及時、超時反饋等）導(dǎo)致的，商家可以根據(jù)實際情況酌情處理。如商品非用戶個人原因?qū)е碌模璋凑杖缦聵?biāo)準(zhǔn)賠付：

Q2：“簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時間為準(zhǔn)”這句話應(yīng)當(dāng)如何理解？

簽收商品的認(rèn)定時間，平臺會以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為準(zhǔn)；

任意一方對簽收時間存在異議時，若視頻號櫥窗商家已按照《視頻號櫥窗生鮮類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》2.1.2的要求進(jìn)行發(fā)貨的，需由提出異議的一方對實際簽收時間進(jìn)行舉證；若視頻號櫥窗商家委托物流未按照2.1.2的要求進(jìn)行發(fā)貨的，需視頻號櫥窗商家對實際簽收時間進(jìn)行舉證。

Q3：“車?yán)遄由唐犯癄€流汁的，被流汁污染導(dǎo)致無法食用的部分視為腐爛，計入腐爛數(shù)量。”這句話應(yīng)當(dāng)如何理解？

比如水果腐爛流汁后，被水果流汁污染到導(dǎo)致不能食用部分視同腐爛，計入腐爛數(shù)量，然后按腐爛變質(zhì)問題的賠付標(biāo)準(zhǔn)分檔計算。

二、商家運(yùn)營建議

（1）用戶售后申請路徑

為了提升用戶購買車?yán)遄由唐返捏w驗，同時提升商家售后處理效率，建議商家主動告知用戶售后申請路徑/減少用戶產(chǎn)生咨詢。

路徑一：微信-發(fā)現(xiàn)-視頻號-右上角-訂單-找到對應(yīng)訂單-申請退款-上傳憑證-發(fā)起退款。

路徑二：微信-搜索【視頻號訂單】-訂單中心-找到對應(yīng)訂單-申請退款-上傳憑證-發(fā)起退款。

詳見：

https://support.weixin.qq.com/cgi-bin/mmsupportacctnodeweb-bin/pages/B6pJDN40P7Cd8V7U

（2）售后卡片

建議商家打包發(fā)貨環(huán)節(jié)將視頻號卡片（含用戶售后申請路徑）給到用戶，視頻號卡片詳見：

（3）商詳頁說明

考慮到生鮮商品的特殊性，建議商家在商詳頁將車?yán)遄由唐废嚓P(guān)售后問題進(jìn)行提前說明，避免后續(xù)產(chǎn)生相關(guān)咨詢。如：

a.車?yán)遄邮潜容^特殊的商品，是不支持7天退換貨的。

b.因買家收貨地址不詳、有誤、電話聯(lián)系不上等，造成送貨延遲導(dǎo)致水果腐爛損壞的，責(zé)任由買家承擔(dān)。

c.若由于買家個人原因如保存不當(dāng)、放置時間過長等導(dǎo)致水果腐爛損壞的，責(zé)任由買家承擔(dān)。

d.水果在運(yùn)輸過程中會有小部分水分蒸發(fā)流失，收到后重量可能會減輕，損耗在5%以內(nèi)的，視為正常，超出5%這個比例的，均可以給予相應(yīng)賠付。

e.由于新鮮水果保質(zhì)期短，未經(jīng)商家同意不得以快遞慢、不新鮮等理由拒收。

（4）庫存管理

合理設(shè)置商品庫存，無貨及時下架，杜絕主觀上違規(guī)！防止無貨可發(fā)的情況！

以上視頻號小店生鮮商品-車?yán)遄邮酆笾改希Ｍ麕椭碳翼樌幚硎酆髥栴}。

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