為了保護消抖音費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音于近日新增《【即時零售】生鮮及鮮花綠植類商品爭議處理細則》。詳情如下：

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺即時零售商家和消費者之間關(guān)于生鮮及鮮花綠植類商品的爭議處理。

1.2 生鮮及鮮花綠植類商品是指發(fā)布或應發(fā)布在以下類目：

一級類目：水果蔬菜、海鮮水產(chǎn)、肉蛋低溫奶制品、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝

第二章 基礎(chǔ)規(guī)范

1.即時零售受理買賣雙方在平臺上就生鮮及鮮花綠植類商品產(chǎn)生的交易爭議處理申請，但出現(xiàn)以下情形的，平臺可不予受理，買賣雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過司法機關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)利：

商品的性狀極易受時間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費者逾期未舉證的；

任何因消費者自身的簽收、保管或處置不當導致污染或質(zhì)量問題的商品；

因消費者撕毀或涂改標貼、防偽標記、包裝而無法確定來源的商品；

不在《【即時零售】售后服務管理及爭議處理規(guī)范》中爭議處理規(guī)范受理范圍內(nèi)的。

2.當商家店鋪因自身系統(tǒng)、管理、人力、倉儲等原因出現(xiàn)異常大量維權(quán)或輿情事件，且商家不具備及時處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，平臺可主動介入處理；

3.為保障消費者權(quán)益，提升商家售后服務質(zhì)量，平臺將基于數(shù)據(jù)能力（商家過往經(jīng)營/處罰/客訴/質(zhì)量抽檢/新聞媒體曝光等維度數(shù)據(jù)），認定消費者所購商品存在描述不當、混淆誤導、偽劣、承諾難以驗證或兌現(xiàn)等導致消費者權(quán)益受損或有導致消費者權(quán)益受損的趨勢的情形，平臺有權(quán)主動介入或?qū)τ唵蔚氖酆笊暾堉苯又С謨H退款、退貨退款、退貨運費由商家承擔等措施。

第三章 舉證和處理標準

3.1 爭議場景

生鮮類商品存在腐爛變質(zhì)、活鮮死亡、外包裝破損引發(fā)的無法食用；以及鮮花綠植類商品花頭折斷、掉落；花瓣腐爛、發(fā)霉、脫水等問題，或商品存在其他質(zhì)量問題等場景。

3.2 舉證時效要求

消費者需在收到商品之時起48小時內(nèi)拍照并聯(lián)系商家協(xié)商，買賣雙方另有約定的從其約定。

收到商品之時起是指：

有配送狀態(tài)時：配送完成、消費者拒收時間。

無配送狀態(tài)時：訂單完成時間。

3.3 舉證要求及處理標準

消費者可提供交易快照、聊天記錄、驗收商品圖片、完整的拆包視頻、留存快遞單和發(fā)票等協(xié)助判斷，具體舉證要求及商責場景的處理標準如下：

生鮮商品腐爛流汁的，被流汁污染導致無法食用的部分視為腐爛，計入腐爛數(shù)量。

2.生鮮類及鮮花綠植類商品存在品質(zhì)問題且情節(jié)嚴重的，平臺將視商品實際情形作出退貨退款或全額退款處理；

3.買賣雙方另有約定的從其約定。

3.4 賠付標準

1.商家應當履行退款但未履行的，經(jīng)平臺介入且判定為商家責任的，商家除履行售后服務等義務外，需向消費者以現(xiàn)金/現(xiàn)金券賠付問題商品的實際成交金額的30%。賠付金額四舍五入精確到分，最低5元，最高30元。

2.因生鮮商品的特殊性，為避免商品往返配送產(chǎn)生的損失，平臺依據(jù)消費者提供的證據(jù)進行判定，如判定商品確實存在問題的，將為消費者作退款/賠付處理，由此產(chǎn)生的費用和損失由商家承擔。

更多推薦：

抖音即時零售商家自配送超時會有哪些處罰？

抖音即時零售商家物流出現(xiàn)錯發(fā)/漏發(fā)該怎么辦？