快手客服離線分流功能更新了，下面是甩手網匯總的相關問答，快來了解清楚。

具體問答：

1、留言池中的會話會影響店鋪數據考核嗎？

店鋪/客服個人的3分鐘回復率等考核標準不變，若用戶咨詢在每日8-23點進入離線留言，如果沒有客服接待且沒有在3min內回復，會影響店鋪的3分鐘回復率，客服個人的3min回復率從離線留言分到客服開始計算；若用戶咨詢在其他時間段進入離線留言，不影響平臺考核。

2、如果客服不在線，買家進線沒有轉人工僅機器人接待了，會進留言池嗎？

只有轉人工的咨詢才會進留言池哦，僅機器人接待的咨詢可以在聊天記錄中查看

3、日常客服咨詢問題如何反饋給平臺，如何通過「經營助手」反饋問題給平臺呢？

找到窗口中的「經營助手」并點擊。

在展開的界面中，點擊「意見反饋」

選擇要反饋的模塊，填寫好反饋內容并提交

4、能否關閉離線留言消息，這個離線留言消息是否影響客服接待？

離線留言消息默認打開，當店鋪客服都不在線時，買家咨詢會由系統自動發送一條客服當前不在線的消息，系統默認的留言消息為 「老鐵，咱家客服正在休息，暫時無法回復您。客服上班后會主動聯系您~謝謝您的理解！有問題可以留言～」

離線留言消息可以幫助商家提前安撫買家咨詢，客服上線后正常接待即可，暫不支持關閉留言消息，如需修改消息文案可前往「客服工作臺-設置-自動化設置-離線回復」

5、商家是否需要額外分配，是系統自動分配的嗎？

（1）如果主賬號/管理員在【離線分配對象】中配置了離線分流賬號，那么當離線分流賬號上線后，系統會自動分配離線留言給離線分流賬號

（2）如果主賬號/管理員在【離線分配對象】中沒有配置任何賬號，那么當店鋪的客服子賬號上線后，系統會默認分配給所有參與分流的客服

注意：如果店鋪的客服子賬號長期不上線或不參與接待，需要店鋪的主賬號處理所有離線留言，那么需要商家及時刪除不使用的客服子賬號，避免離線留言長期無法分配出去～

6、當子賬號登陸到客服工作臺后，窗口顯示排隊人數為0會是什么原因？

情況一：當前是在線狀態

確認現在的接待狀態是不是「在線狀態」，若是「在線狀態」且排隊人數為0，則表示無買家留言分配給主賬號，其他的會話可能分配給了客服子賬號接待，或實際沒有待處理會話。

情況二：當前是離線狀態

確認現在的接待狀態是不是「離線狀態」，若是「離線狀態」且排隊人數為0。原因是在于店鋪內客服都處于離線情況下買家進線會進留言池，此時的排隊池就會顯示為0。

當主賬號上線后將接待狀態調整為「在線狀態」后，留言池會根據規則進行自動分配，若可以將留言池內會話直接分配完，此時排隊池還是會顯示為0。

如果離線留言過多，離線留言會話數量超過了當前在線客服的最大接待量時，未分配會話還是在留言池里繼續等待分配，此時排隊池還是會顯示為0。

7、批量分配會話，一次最多可分配多少條？

考慮到客服的接待能力，一次最多批量分配20條,可以連續進行多次的批量分配。

8、如果沒有額外設置離線分流賬號，離線留言是怎么分配的？

（1）如果主賬號/管理員在【離線會話分配對象】中沒有配置任何賬號，那么當店鋪的客服子賬號上線后，系統會默認分配給所有參與分流的客服

注意：如果店鋪的客服子賬號長期不上線或不參與接待，需要店鋪的主賬號處理所有離線留言，那么需要商家及時刪除不使用的客服子賬號，避免離線留言長期無法分配出去～

（2）如果主賬號/管理員在【離線會話分配對象】中配置了離線分流賬號，那么當離線分流賬號上線后，系統會自動分配離線留言給離線分流賬號

9、進入到留言池中的會話被標記已處理如何進行考核？

平臺的考核時間是每天8-23點，如果這個時間段進留言池，是會影響店鋪的數據的，因為留言池還沒有分到具體客服，但不對客服個人進行考核。當留言池會話被標記為已處理，會話從留言池中刪除，將不會在進行考核。只有當留言池中的會話分配給人工客服，且是8-23點之間分配的，那會計入客服的考核數據，從而影響店鋪的考核。

推薦閱讀：

快手客服上線會話相關數據！

快手客服智能話術推薦，有效提升客服接待效率！