馬上就要雙11大促了，賣家一年之中期待最高的就是這次的光棍節了，雙十一大促中，店鋪肯定會進來很大的流量，咨詢量也會比平常高出很多，想要快速促成交易，就要看叫你家的客服功力的深厚啦。
如何應對即將到來的一大波買家，你家的客服做好準備了嗎？
客服應做好的前期準備
1、對產品熟悉了解。懂得提煉產品的賣點，清楚產品的屬性，并且會制定與產品關聯的產品。
2、清楚了解本次大促活動。清楚全店的大促活動計劃，了解發貨的事項細節，并且知道店鋪活動的時間安排。
客服要做好排班的計劃
通常來說，最早的咨詢流量高潮會在11月10日上午出現，而接待的大促高峰期則是在11月11日凌晨、09:00~10:00、14：00~16:00、20:00~22:00這幾個時間段。客服可根據本店的實際情況進行科學排班，同時也要注意流量高峰期間客服的工作壓力較大，可適當增加替換的頻次。
提前安排好售后的客服人員
由于雙11大促活動的前期和大促當天，流量較大，咨詢量比較多，前臺需要更多客服進行分流，建議在活動前和當天安排多些售前客服進行工作，售后客服可適當減少一些，而待活動結束后，則多增加一些售后客服人員，及時處理售后問題。
提前對客服做好話術培訓
1、關于接待環節時的快捷回復
歡迎語：歡迎詞+接待量大致歉+引導自助購物；
等候語：需等候+致歉，歡迎語中已經提到的相關內容；
結束語：發貨+懇請耐心等候
2、關于交易環節的快捷回復
關于快遞：不能指定快遞，店鋪會根據實際情況或者地區進行選擇；
關于發貨：不承諾發貨時間，遵守官方活動7天內發貨的要求；
關于價格：低價保證+刺激下單；
關于發票：提供發票，需客戶自行索要；
關于是否正品：肯定+支持驗貨；
關于尺碼建議：僅供參考，不能保證合適，建議買家購買退運保險，以減少損失；
關于信息修改：原則上不提供修改，按照拍下的信息發貨，必須修改的情況請指定聯系專人；
關于突發狀況：先統一以接待量大金星安撫，待負責人明確原因后再設定表混解答話術。
3、關于客服催付環節的快捷回復
旺旺催付：在客服下單后馬上推送旺旺催付短信，完成催付的動作；
自動化短信：可利用庫存有限，賣完沒貨等字眼進行催付；
設置自動化催付：可通過CRM系統，設置下單后一個小時做催付。
做好售后服務的安排工作。
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