“怎么辦？我收到了一個差評！”正如圖標所示，差評就是賣家心里的一顆雷，是每個賣家心中抹不去的痛。大多數賣家對待中差評都是充滿怨氣的。因為對于賣家來說，開店不易，賣出去東西更不容易，好不容易看到了希望，而一個中差評的出現，就像是心口剜肉，口中奪食。所以很多賣家都可能帶著元氣和客戶溝通，然后矛盾升級。

在這里氣歸氣，但是我們一定要去思考，幾個問題：

我們的充滿憤怒的回復能讓顧客把中差評改掉嗎？

我們的回復評價是給這個顧客看的，還是給后來者看的？

顧客為什么會給這樣的評價？

平和下心態，如果想清楚了這幾個問題，可能心態就不一樣了。

今天的內容就圍繞中差評展開來講，看看中差評能否變廢為寶？通過巧用“回評解釋”的方式，最大化的轉移潛在顧客的注意力，也是一種不錯的營銷手段，也是變相提升轉化的點。

大家都知道，線上購物和線下購物最大的區別就是“體驗感”，但趨于線上的空間性，所以大家不能對產品觸摸，只有通過對店鋪的展現來進行分析。再來確定這家店鋪是否靠譜，其中關注店鋪的“回評解釋”也是顧客是否要購買產品的一個重要衡量標準。

我們今天撇開職業差評師，只去分享正常賣家得中差評如何處理。一般正常的買家給予的中差評，大部分是對購物過程不滿意的正常反饋，包括：質量問題、客戶態度問題、物流中遇到的問題。然后還有一部分客戶不合理要求及過度維權。下面我會和大家分別說一下，遇到上述問題如何處理。

1、質量問題

這種情況會分兩種情況：

A、客戶提前溝通；B、直接差評

如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進行退換貨，不要有任何拖延，態度誠懇道歉避免中差評產生。如若買家不退換貨執意給差評，那么也一定要強調：本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。如果是直接差評，一定要和客戶進行溝通，如能說服修改盡量修改（可以給一些補差，紅包返現也可以），如果客戶執意不該，一定要對客戶遇到的情況予以解釋，不要去斗嘴，讓矛盾激化。

圖1（圖片來源于網絡）

下面的案例大家可以參照一下：

賣家評論：你的這款**太難吃了。

掌柜回復：親愛的客戶，這款**是經典熱銷款，一直深受廣大用戶的喜愛，我們的品控一直非常嚴格。如不符合您的口味，你可聯系客戶，我們免費提供一份其它產品贈品。若您有任何疑問，也可聯系我們的客服，定會給您滿意答復!

2、客服問題

這個是很多小賣家經常遇到的問題，所謂人爭一口氣，佛爭一炷香，最好好多小賣家后悔莫及，其實此類問題是可以避免，如果已經發生了，一定要合理回復。

圖2（圖片來源于網絡）

下面的案例大家可以參照一下：

買家評價：沒見過這么沒素質的客服，買東西幾年了第一次遇到。

掌柜回復：親愛的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務不專業，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內提供售后服務，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯系旺旺：XX直接找我。

3、物流問題

只要是做淘寶，就肯定在物流商遇到各式各樣的問題。其實物流問題是最好解決，這種客戶一般會直接差評的，遇到這用問題，我們可以和客戶溝通，然后道歉，不用修改差評的。因為此類差評我們能夠很好地利用（評論是給以后的潛在客戶看的，尤其是差評）。

圖3（圖片來源于網絡）

下面的案例大家可以參照一下：

買家評價：物流選擇的實在是太差勁了，半個月才到。

掌柜回復：對不起，這確實是我們的責任，我們沒有預料到快遞那邊臨時出現了延遲。您給我們提了個醒，我們已經和快遞公司進行溝通，如下次在發生此類事件，我們將取消和他們的合作。

4、客戶不合理要求及過度維權

過度維權，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評。

對于此類評論我們參考如下評論：

各位買家朋友，我們嚴格按照淘寶規則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他不同意，維權了，淘寶官方已經判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店無理由退貨。

下面我在總結一下，遇到中差評一定要注意如下問題：

1、中差評一定要合理解釋；

2、中差評一定要先主動跟客戶致歉；

3、中差評里一定要給出合理解決方案。

最好以上細節，中差評也就不那么可怕了。

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