對于中差評，只要是一個淘寶賣家，都是兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)，疲于應(yīng)付的。因為一個處理不好就可能毀了一個鏈接。很多賣家都有過這種經(jīng)歷：本來轉(zhuǎn)化很好的一個寶貝，突然轉(zhuǎn)化降低，流量下滑，關(guān)鍵詞排名入、如夕陽西下，漸行漸遠。抽絲剝繭，層層分析，竟然僅僅因為一個差評。因為評論是給后來的買家看的，這個對于買家最后確認下單，影響特別大。

因為有這種結(jié)果，所以導(dǎo)致好多賣家遇到差評，都是不去分析什么原因造成的，都急著找人去刪除中差評。但是那些所謂的可以刪差評的，99%以上都是騙人的。最后折了鏈接賠了錢財，算著賠了夫人又折兵。

其實對于差評，我們一定要理性對待。因為做任何事情，讓所有人滿意的情況是不可能發(fā)生的。就好比美國大選，獲得大部分選民的認可，那就可以做總統(tǒng)。做淘寶也是一樣的，差評的產(chǎn)生是必然的。在產(chǎn)出差評以后，我們正確的姿勢不是去找人刪除，而且要靜下心來，去了解、分析客戶的訴求，去分析差評產(chǎn)生的原因，然后去解決問題。

對于差評，我們一般分為如下兩類：

1、惡意差評，產(chǎn)生這類的原因是如下：同行惡意競爭，職業(yè)差評師。

2、正常差評，這類的差評是賣家對賣家的產(chǎn)品及服務(wù)的真是反饋。所以這類的差評對于我們提高自己產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的很好地促進作用。

對于惡意差評，我們一定要堅決的抵制。而對于正常賣家給予的差評，這就需要我們認真的分析，找出原因，制定應(yīng)對方案。今天我就從這兩種情況，分別和大家說一下：如何應(yīng)對差評才能讓你的損失降到最低甚至提高你的流量轉(zhuǎn)化。

一、惡意差評

惡意差評的產(chǎn)生基本是兩種情況：同行惡意競爭和職業(yè)差評師。這兩種行為的性質(zhì)都是很惡劣的，但是也是很常遇到的，尤其是腰部賣家。下面我們來挨個分析一下，惡意差評發(fā)生原因，如何最大限度的避免，發(fā)生了如何降低損失。

1、同行惡意競爭

同行是冤家，這話一定也不假。有這么一部分人，對于做得好的同行，是羨慕嫉妒恨。但是他并從自己本身出發(fā)，提高自己競爭力。二是自己或者找人，去競爭對手店鋪購買，然后差評攻擊。發(fā)生這種差評的店鋪基本都是做的很不錯，關(guān)鍵詞的排名都是很好地，基礎(chǔ)銷量也很完美。排名差不多的同行為了打擊你，就會利用這種方式。

這類賣家的特點基本是各種不溝通：旺旺不回，短信不看，電話不接。如果差評很專業(yè)，而且有如上情況發(fā)生，那么同行惡意差評的幾率就非常大了。

現(xiàn)在對于賣家的保護也是越來越到位，今年的《淘寶規(guī)則》新增“濫用會員權(quán)利”條款變更，將“濫用會員權(quán)利”情形設(shè)立一條獨立規(guī)則，歸屬一般違規(guī)行為。如下：

圖1（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

投訴的路徑如下：淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家服務(wù)-投訴處罰-不合理評價。

圖2（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

點開不合理評論，然后就會彈出投訴場景，選擇同行競爭者交易后給負面評論即可。

圖3（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

2、職業(yè)差評師

為什么差評師這個在陰暗下活動的群體這么活躍和猖狂呢？一直很客觀的經(jīng)濟收入，二是法律很難界定這個是違法的。所以也就導(dǎo)致了差評師泛濫。這類賣家存在如下特點：

因為賬號問題，會經(jīng)常性的換號，這也就導(dǎo)致賬號級別低。然后在咨詢時問問題很詳細，差評吹毛求疵。這類人都是為求財，他們都會和你旺旺或者電話溝通，既然能溝通那么處理起來也就簡單了。旺旺溝通引導(dǎo)他付費刪差評。如果旺旺不說的可以電話去說。現(xiàn)在電話錄音也可以作為證據(jù)了。這類的差評一定是要投訴的，具體路徑和第一類的一直，最后場景選利“利用中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益”即可。

圖4（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

那么電話錄音如何去制作呢？我們選擇了“利用中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益”以后，下拉頁面，在投訴描述里點擊“安存錄音”，有詳細的說明，大家可以看一下。

圖5（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

然后“評論內(nèi)容中出現(xiàn)辱罵或污言穢語”和“評論內(nèi)容中泄漏他人信息”也是可以投訴的，大家一定要合理利用呦。

圖6（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

二、正常的差評

這類差評是客戶對你的寶貝及服務(wù)的真是反饋，只要認真的分析，然后和客戶溝通，發(fā)現(xiàn)問題去改進，你在淘寶才可能存活下去。發(fā)生了這類的差評不要總想著如何去刪差評，而是要去思考，客戶為什么要給差評，原因是什么，以后我們?nèi)绾尾拍鼙苊獯祟惖牟钤u產(chǎn)生。

對于已經(jīng)產(chǎn)生的差評，我們千萬不能惡語相向，不然最后矛盾升級，你的鏈接就真的危險了。能溝通的盡量溝通，不能溝通的我們一定要去做差評營銷。因為評論是寫給以后的買家看的，所以我們的回復(fù)一定要對以后的成交有幫助。那么如何差評營銷呢？大家看看我們?nèi)缦碌幕貜?fù)。

1、客服問題

買家評價：沒見過這么沒素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯，但我還是氣不過，堅決要給中評了，別打電話騷擾我!死都不會理你了。

掌柜回復(fù)：很對不起親，您消消氣，您大人有大量，不和她計較，客服是新來的，經(jīng)驗還不足，給您造成了心理陰影，真實不好意思了。我們已經(jīng)對客服做出了批評，扣掉她本月獎金，寫了深刻檢查，客服也知道自己錯了，明確表示一定吸取教訓(xùn)，改正錯誤，還希望親能諒解她一次。您的評價是對我們服務(wù)質(zhì)量的一次提醒和督促，我們會繼續(xù)改進各項服務(wù)指標(biāo)。請相信我們，會給廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝啦。

2、物流問題

買家評價：物流選擇的實在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長了!

掌柜回復(fù)：對不起，這確實是我們的責(zé)任，我們沒有預(yù)料到快遞那邊臨時出現(xiàn)了延遲。您給我們提了個醒，我們會繼續(xù)完善物流服務(wù)，給您和親們提供愉快的購物環(huán)境。請給我們一次改進的機會，我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什么問題，請及時聯(lián)系我們，一定為您提供滿意的服務(wù)，謝謝親。

3、質(zhì)量問題

賣家評論：你的這款茶味道太難喝了，據(jù)對的差評。

掌柜回復(fù)：親愛的查查，這款茶是經(jīng)典熱銷款，一直深受廣大用戶的喜愛，我們的品控一直非常嚴格，請您放心飲用，水質(zhì)及沖泡溫度都會影響插的口感。你可聯(lián)系客戶，我們免費提供一份各種茶的沖泡方式。若您有任何疑問，也可聯(lián)系我們的客服，定會給您滿意答復(fù)!

4、假貨

賣家評論：對比了一下，感覺是假貨

掌柜回復(fù)：親愛的理查德，我們一直誠信經(jīng)營、用戶至上的態(tài)度，保證產(chǎn)品品質(zhì)貨真價實，價廉物美。用心給每位顧客一份滿意的體驗。若您對寶貝不滿意，我們也支持7天無理由退換貨。您的運費我們也負責(zé)呦！

每處理一個差評，對于我們產(chǎn)品都是一個提高，對于我們也是一次修煉。用平常心面對，陽光就在眼前。

當(dāng)然，以上的情況僅僅是一部分常見的。客戶戶千千萬，每個人的處理事情的方法不一樣。接觸的客戶多了，遇到的各種情況也就多了。我們一定要善于總結(jié)，把一些行為記錄下來。這樣以后解決其問題就會輕松容易很多.

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