2019淘寶雙11大促馬上就要開始了，除了店鋪裝修、推廣預熱等工作，千萬不要忘了客服之一部分哦。客服作為提升店鋪轉化的重要因素，大促時是有不少準備工作要做好的，否則可是會讓大促效果大打折扣的！
1、雙十一要安排多少個客服？
首先你要結合店鋪往年雙十一及今年想要達到的目標去預測需要安排多少個客服上班。例如你的雙11目標是,50w，客單價是100元，那么就需要5000單才行；客服成交占比為20%，也就是1000單。
假設店鋪大促咨詢平均轉化率為40%，那么日均咨詢量=1000/40%=2500，平均每一個客服咨詢對話10條，平均回復時長為5s，加起來每個客戶的服務市場就為50s。
所以每個客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小時（工作時長）*100%=576個，所以當天接待的客服數為2500/576=4.3人，就可以安排5個售前客服。
售后客服的計算方式同理，根據退款率及平均售后處理周期去計算即可。
2、雙十一客服的重點工作安排？
像是售前客服的話，主要就是在預售期內推薦店鋪的重點產品及店鋪活動，告知他們在雙11前購買有哪些好處；并引導好買家收藏加購，還要做好客戶的隨時跟蹤，做好及時催付。雙11結束后，還要告知買家們店鋪活動仍在繼續，進一步促進轉化。
售后客服在預熱期的話，要先處理完之前的售后及投訴；然后去熟練使用一些售后工具，因為雙11結束之后，就是買家售后的高峰，通過一些工具是可以提升服務效率的。
3、雙十一客服話術安排？
淘寶售前客服的必備話術，如歡迎、等候、追單、催付及告別話術都是必須要掌握的，最重要的就是要對自己店鋪的產品要足夠了解，特別是對于買家常見的問題及產品的推薦，這樣式能更好的抓住每個客戶，提高客單價的。
售后客服的話，主要就是要掌握物流、發貨時間、發貨等話術的準備，尤其是售后處理的話術，例如要盡可能的挽留買家，能用點小錢解決的就最好不要讓他們退貨；還要通過一些話語引導買家給予好評。
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