抖音平臺協助消費者給商家發送的工單。服務請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發起的用戶請求，商家需在平臺規定時間內進行操作，否則將按照《商家違規行為管理規則》處理。

詳見：第四章 違規處理細則 - 4.1 違背服務承諾 - 4.1.3 消極處理售后申請。

一、商家處理時效規則

1、處理時間段

1）平臺客服發送服務單時間段為 09:00-21:00。

2）若處理時效結束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。

2、處理時效

1）一般問題：內容宣傳、價格相關、訂單操作、商品相關、發貨及物流問題、售后服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時內處理完畢。

2）緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內處理完畢。

3）與商家約定：根據與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2小時起處理完畢。

4）以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。

二、如何處理服務請求

1、處理入口

【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務請求】。

2、數據監控

新增服務請求數據監控，展示服務單的相關數據。

3、字段說明

1）【全部】

顯示全部服務單。

2）【待處理】

平臺客服新創建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務單。

操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規定時間內操作，按照平臺規定處理。

列表增加用戶催單展現，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優先處理相關服務請求。

3）【用戶確認中】

商家回復已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態。

用戶確認中的服務單，需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

4）【平臺處理中】

若商家未解決用戶問題（商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意），服務單狀態變更至【平臺處理中】。

平臺客服處理，若處理通過，則服務單變更至【已關閉】狀態。

若平臺客服執行駁回操作，服務單狀態變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關閉】

用戶回復滿意或者服務單經平臺處理通過后，工單變更至【已關閉】。

4、服務單篩選、導出功能

1）服務單篩選

商家可根據訂單編號、服務單編號、服務類型、服務單創建時間進行服務單篩選。

2）服務單導出

單次導出條數限制：5萬條。

單次導出后1min內不允許重復發起導出。

5、服務單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務單列表點擊待處理，可查看服務單內容，并商家根據實際情況提交回復。

注：本次更新后支持服務單關聯售后單、更新服務單回復模塊以及推薦解決方案；

2）平臺處理中-查看詳情：可查看服務單具體內容。

3）平臺處理中-訂單詳情：點擊后跳轉訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務請求記錄。

4）用戶確認中-提醒確認 ：商家在時效內回復已解決用戶問題，狀態變為“用戶確認中”。

商家提交服務單后，系統會自動給用戶發送滿意度評價（22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務單，會在8點后發送），需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

如用戶在一定時間內未回復滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務單可觸達2次，間隔需要大于1小時。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復已解決用戶問題后，系統會自動給用戶發送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

6、站內提醒

提醒內容：

1）新服務單申請；

2）服務單狀態變更提醒；

3）服務單平臺客服打回提醒；

4）剩余處理時長不足12小時的服務單提醒。

三、常見問題

1、服務請求是如何創建的

服務請求是消費者主動聯系平臺反饋問題，平臺認為需要商家協助處理，表述用戶訴求的工單。

2、服務請求如何判罰

如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應處理。

注：平臺不會根據是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。

3、已經與用戶協商一致/已經退款是否還需要回復服務請求

需要回復，并需附上與消費者達成一致的相關材料。

4、未與用戶協商一致/聯系不到用戶，如何回復服務單

選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復服務請求即可。

5、服務請求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會進入關閉狀態。

6、服務請求是否會影響店鋪體驗分

目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請】實施細則），平臺會按照《商家違規行為管理規則》進行處理。

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