為了給抖音小店消費者在服務(wù)咨詢后有統(tǒng)一的評價模式：消費者自主評價和平臺系統(tǒng)邀評，從而更好地提升消費者咨詢服務(wù)體驗，【客服邀評】功能將于2021年11月25日起陸續(xù)下線，請各位商家知悉！

一、為什么要下線客服邀評功能？

客服評價作為消費者接受客服服務(wù)后的反饋窗口，目前支持店鋪自助設(shè)置是否開啟邀評和客服主動邀評，會造成部分店鋪不開啟自動邀評功能，部分客服只邀請服務(wù)滿意的會話進行評價，滿意率水平參差不齊。

為了改善這一狀況，平臺下線客服邀評功能，不支持店鋪維度設(shè)置是否開啟邀評，也不支持客服人為邀請消費者評價，而是采用平臺系統(tǒng)邀評和用戶主動評價的方式，可以更為公平合理地對比店鋪和客服的服務(wù)滿意率，幫助店鋪進行客服績效管理。

二、哪些情況下，系統(tǒng)會自動邀評？

1.在人工客服接待買家的會話結(jié)束后，系統(tǒng)會按照一定比例隨機給買家發(fā)送滿意度評價；

2.系統(tǒng)邀評有頻控限制，如果買家已經(jīng)主動評價過，或者系統(tǒng)自動邀評過，那么24小時內(nèi)，買家不會再收到該店鋪的系統(tǒng)邀評，以免對買家產(chǎn)生打擾；

3.為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風(fēng)險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。

三、用戶如何主動評價？

1.買家咨詢客服時，輸入框的左上方常駐【評價服務(wù)】入口，買家自主點擊后會出現(xiàn)服務(wù)評價的卡片，實現(xiàn)商家對買家咨詢服務(wù)體驗的收集，幫助商家看到買家的服務(wù)反饋，從而改進服務(wù)方案。

2.買家評價店鋪客服時有兩個前提，一是買家今日在該店鋪有咨詢；二是買家在24小時內(nèi)只能評價該店鋪一次。

四、常見問題

1.為什么有些消費者咨詢會話結(jié)束后，沒有收到自動邀評卡片？

回答：平臺系統(tǒng)自動邀評是隨機發(fā)送的，并且有頻控限制，不是每個會話結(jié)束都會觸發(fā)邀評卡片。

2.為什么客服無法點擊【邀請評價】的按鈕了？

回答：為了保證全平臺客服滿意率評價的公平性，平臺下線了客服邀評和店鋪邀評的按鈕，而是采用平臺系統(tǒng)邀評和用戶主動評價的方式。

3.萬一遇到惡意差評的用戶怎么辦？

回答：買家對客服的評價有頻率限制，24小時內(nèi)只能評價一個店鋪一次；并且平臺為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風(fēng)險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。

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