抖音飛鴿增加平臺(tái)客服與商家實(shí)時(shí)建聯(lián)的功能，將原先一部分通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求（也稱服務(wù)單）觸達(dá)商家的內(nèi)容，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)聯(lián)系商家的形式，可以更快地將處理結(jié)果反饋消費(fèi)者，減少糾紛，提升消費(fèi)者的滿意度。

一、配置接待客服

飛鴿左側(cè)導(dǎo)航欄新增【平臺(tái)客服】菜單按鈕，點(diǎn)擊后，即進(jìn)入接收平臺(tái)客服的消息入口。

注意：默認(rèn)是店鋪的主賬號(hào)有權(quán)限來(lái)回復(fù)平臺(tái)客服的消息，主賬號(hào)可以在小齒輪【設(shè)置】里按需指定其他客服來(lái)負(fù)責(zé)咨詢。建議安排有售后處理權(quán)限的客服同學(xué)來(lái)承接平臺(tái)咨詢。 

注意：配置的【指定客服】需要有im權(quán)限，否則即使在小齒輪【設(shè)置】里配置了客服，該客服也無(wú)法登錄飛鴿，處理平臺(tái)客服的咨詢。

開(kāi)啟im權(quán)限的操作是：主賬號(hào)在【商家后臺(tái)】-【店鋪】-【子賬號(hào)管理】-【賬號(hào)管理】中找到相應(yīng)客服，開(kāi)啟IM權(quán)限，點(diǎn)擊“保存”即可。

二、如何處理平臺(tái)客服的消息

1.平臺(tái)客服的消息樣式

當(dāng)平臺(tái)客服遇到需要咨詢商家后才可以給消費(fèi)者解決方案的問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)客服會(huì)聯(lián)系商家的客服，商家會(huì)在飛鴿上實(shí)時(shí)收到來(lái)自平臺(tái)客服的消息（如下方截圖所示）。

平臺(tái)客服支持發(fā)送文字、用戶訂單信息等內(nèi)容給商家，商家可以點(diǎn)擊訂單卡片的“查看詳情”，查看用戶咨詢平臺(tái)客服的具體訂單，進(jìn)行核實(shí)處理。

注意打開(kāi)消息提醒和聲音提醒，以便更及時(shí)地收到平臺(tái)客服的消息。

2.如何處理平臺(tái)客服的消息？

收到來(lái)自平臺(tái)客服的消息后，商家需要根據(jù)平臺(tái)客服的詢問(wèn)，及時(shí)明確地給出答復(fù)。目前支持發(fā)送文字、圖片、表情等內(nèi)容給平臺(tái)客服。注意，商家需要在2~3分鐘內(nèi)回復(fù)平臺(tái)客服，否則會(huì)話將會(huì)關(guān)閉，平臺(tái)客服會(huì)發(fā)送服務(wù)單給商家。

注意：平臺(tái)客服對(duì)商家發(fā)起的飛鴿im核實(shí)咨詢，請(qǐng)商家朋友們及時(shí)響應(yīng)和回復(fù)，平臺(tái)會(huì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，回復(fù)不及時(shí)可能產(chǎn)生相應(yīng)的約談或警告。 

3.舉例說(shuō)明

第一步：消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)客服后，平臺(tái)客服給商家發(fā)送：“商家您好，目前用戶希望今天能夠發(fā)貨，請(qǐng)您確認(rèn)下今天是否可以發(fā)貨，或者回復(fù)平臺(tái)具體的發(fā)貨時(shí)間，以便我們更好地解決消費(fèi)者的問(wèn)題。”

第二步，商家需要給平臺(tái)客服明確的答復(fù)，如商家回復(fù)平臺(tái)客服：“我們今天會(huì)給消費(fèi)者發(fā)貨。”

第三步：平臺(tái)客服會(huì)回復(fù)消費(fèi)者“商家已知悉，會(huì)今日為您發(fā)貨。”

三、常見(jiàn)問(wèn)題

1.我配置了多個(gè)賬號(hào)可以接待平臺(tái)客服的咨詢，如何分流？

目前默認(rèn)按照可以接待平臺(tái)客服咨詢的客服的飽和度來(lái)區(qū)分，不區(qū)分客服是否在線。

舉例：商家A配置了a，b，c三個(gè)客服可以承接平臺(tái)客服的咨詢，a當(dāng)前有1個(gè)平臺(tái)客服的咨詢，b當(dāng)前有2個(gè)平臺(tái)客服的咨詢，c當(dāng)前有3個(gè)平臺(tái)客服的咨詢，此時(shí)如果再進(jìn)來(lái)一個(gè)平臺(tái)客服的咨詢時(shí)，會(huì)優(yōu)先分給a客服。

2.回復(fù)平臺(tái)客服的時(shí)間，是否有三分鐘回復(fù)率等要求？

目前暫時(shí)沒(méi)有，但是平臺(tái)客服對(duì)商家發(fā)起的飛鴿im核實(shí)咨詢，請(qǐng)商家朋友們及時(shí)響應(yīng)和回復(fù)，平臺(tái)會(huì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，回復(fù)不及時(shí)可能產(chǎn)生相應(yīng)的約談或警告。

3.商家可以通過(guò)這個(gè)地方與平臺(tái)客服進(jìn)行聯(lián)系嗎？

目前只支持單向的聯(lián)系，即平臺(tái)客服聯(lián)系商家，如果會(huì)話被平臺(tái)客服關(guān)閉或者因商家超時(shí)未回復(fù)導(dǎo)致會(huì)話被關(guān)閉，則商家無(wú)法回復(fù)平臺(tái)客服，平臺(tái)客服會(huì)通過(guò)服務(wù)單的方式聯(lián)系商家。

4.平臺(tái)客服會(huì)隨意給消費(fèi)者承諾嗎？

平臺(tái)客服需要得到商家明確答復(fù)后，才會(huì)回復(fù)消費(fèi)者。所以商家在回復(fù)平臺(tái)客服時(shí)，需要及時(shí)明確地給予回復(fù)。

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