抖音飛鴿增加平臺客服與商家實時建聯的功能，將原先一部分通過服務請求（也稱服務單）觸達商家的內容，轉變為實時聯系商家的形式，可以更快地將處理結果反饋消費者，減少糾紛，提升消費者的滿意度。

一、配置接待客服

飛鴿左側導航欄新增【平臺客服】菜單按鈕，點擊后，即進入接收平臺客服的消息入口。

注意：默認是店鋪的主賬號有權限來回復平臺客服的消息，主賬號可以在小齒輪【設置】里按需指定其他客服來負責咨詢。建議安排有售后處理權限的客服同學來承接平臺咨詢。 

注意：配置的【指定客服】需要有im權限，否則即使在小齒輪【設置】里配置了客服，該客服也無法登錄飛鴿，處理平臺客服的咨詢。

開啟im權限的操作是：主賬號在【商家后臺】-【店鋪】-【子賬號管理】-【賬號管理】中找到相應客服，開啟IM權限，點擊“保存”即可。

二、如何處理平臺客服的消息

1.平臺客服的消息樣式

當平臺客服遇到需要咨詢商家后才可以給消費者解決方案的問題時，平臺客服會聯系商家的客服，商家會在飛鴿上實時收到來自平臺客服的消息（如下方截圖所示）。

平臺客服支持發送文字、用戶訂單信息等內容給商家，商家可以點擊訂單卡片的“查看詳情”，查看用戶咨詢平臺客服的具體訂單，進行核實處理。

注意打開消息提醒和聲音提醒，以便更及時地收到平臺客服的消息。

2.如何處理平臺客服的消息？

收到來自平臺客服的消息后，商家需要根據平臺客服的詢問，及時明確地給出答復。目前支持發送文字、圖片、表情等內容給平臺客服。注意，商家需要在2~3分鐘內回復平臺客服，否則會話將會關閉，平臺客服會發送服務單給商家。

注意：平臺客服對商家發起的飛鴿im核實咨詢，請商家朋友們及時響應和回復，平臺會監控數據，回復不及時可能產生相應的約談或警告。 

3.舉例說明

第一步：消費者聯系平臺客服后，平臺客服給商家發送：“商家您好，目前用戶希望今天能夠發貨，請您確認下今天是否可以發貨，或者回復平臺具體的發貨時間，以便我們更好地解決消費者的問題。”

第二步，商家需要給平臺客服明確的答復，如商家回復平臺客服：“我們今天會給消費者發貨。”

第三步：平臺客服會回復消費者“商家已知悉，會今日為您發貨。”

三、常見問題

1.我配置了多個賬號可以接待平臺客服的咨詢，如何分流？

目前默認按照可以接待平臺客服咨詢的客服的飽和度來區分，不區分客服是否在線。

舉例：商家A配置了a，b，c三個客服可以承接平臺客服的咨詢，a當前有1個平臺客服的咨詢，b當前有2個平臺客服的咨詢，c當前有3個平臺客服的咨詢，此時如果再進來一個平臺客服的咨詢時，會優先分給a客服。

2.回復平臺客服的時間，是否有三分鐘回復率等要求？

目前暫時沒有，但是平臺客服對商家發起的飛鴿im核實咨詢，請商家朋友們及時響應和回復，平臺會監控數據，回復不及時可能產生相應的約談或警告。

3.商家可以通過這個地方與平臺客服進行聯系嗎？

目前只支持單向的聯系，即平臺客服聯系商家，如果會話被平臺客服關閉或者因商家超時未回復導致會話被關閉，則商家無法回復平臺客服，平臺客服會通過服務單的方式聯系商家。

4.平臺客服會隨意給消費者承諾嗎？

平臺客服需要得到商家明確答復后，才會回復消費者。所以商家在回復平臺客服時，需要及時明確地給予回復。

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