離線消息是指當(dāng)所有參與分流接待的淘寶客服離線/掛起、無法接待時，消費者的咨詢消息。離線消息有三種承接方式，具體設(shè)置可參考：所有淘寶客服都離線時消息分配，有三種承接方式！

當(dāng)離線消息選擇分配到離線消息池時，甩手網(wǎng)獲悉，為了不錯過消費者的咨詢消息，過去通常需要定時進入留言池手工分配。由于離線消息在一天中隨時都可能產(chǎn)生，定期登錄PC千牛后臺分配留言池的操作較為繁瑣，因此淘寶上線了離線消息自動分配的功能——支持在客服在線，且滿足分配條件時，系統(tǒng)自動分配相關(guān)留言。

注：目前功能處于內(nèi)測中，仍有不穩(wěn)定待優(yōu)化的地方，待優(yōu)化穩(wěn)定后會逐步全量放開。

1.設(shè)置自動分配

操作路徑：新千牛工作臺-客服-客服分流-高級設(shè)置

內(nèi)測中的商家，選擇留言進入離線消息池時，默認(rèn)已開啟留言自動分配功能。不過，自動分配與留言池手動分配并不互斥，使用自動分配功能的同時，也可以進入留言池中操作手動分配留言。

1.1自動分配設(shè)置

自動分配支持設(shè)置相關(guān)范圍、時間和對象，僅滿足以下設(shè)置條件時才會觸發(fā)自動分配。

1）自動分配范圍：支持選擇近24小時內(nèi)請求人工的留言，或近24小時內(nèi)所有留言（使用機器人時，甩手了解到，所有咨詢過機器人的買家會話）；每次自動分配時，會取最近24小時內(nèi)符合條件的留言，按從最晚到最早的順序分配。

2）自動分配時間：在選定的時間范圍內(nèi)，每個半點會自動觸發(fā)一次自動分配。比如設(shè)置時間范圍為：09:00-09:30，則在09:00和09:30兩個點會觸發(fā)兩次自動分配。

3）分配對象：支持按分流規(guī)則分配（按分流分組中設(shè)置的接待范圍過濾分配）、指定客服組分配（指定某幾個分組中客服分配）和指定客服分配。

1.2自動分配條件

自動分配還支持設(shè)置分配條件，僅滿足設(shè)置條件時才會觸發(fā)自動分配。

1）在線不掛起客服：分配對象中客服人數(shù)，若不滿足大于等于條件則會分配失敗

2）客服人均待回復(fù)：分配對象的人均待回復(fù)會話數(shù)，為空時不限制，若大于設(shè)置值則會分配失敗。

3）分配數(shù)量上限：分配對象中在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置值=單次自動分配上限。

舉例：比如設(shè)置值為100，自動分配時點分配對象中在線不掛起人數(shù)為20人，則該次自動分配最多分配2000條留言。若近24小時內(nèi)的留言數(shù)為5000條，則會取最晚的2000條進行分配。（注意：單次分配上限為5000條，不論設(shè)置值為多少，超過5000上限時只會取最晚的5000條留言進行分配）

2.自動分配效果

2.1客服側(cè)提示

當(dāng)自動分配給客服時，千牛的接待消息中會展示轉(zhuǎn)交的系統(tǒng)消息，并注明原因為「離線留言分配」。

2.2留言分配記錄

在離線消息池底部可以查看每日的自動分配留言數(shù)，點擊分配記錄可以查看具體的分配記錄。分配記錄中，若為系統(tǒng)自動分配的留言，操作者為「系統(tǒng)自動分配」。

由于自動分配在設(shè)置的時間段內(nèi)，每個半點都會觸發(fā)，所以每次觸發(fā)都會在分配記錄中具體明細。若不滿足分配條件會在記錄中展示失敗數(shù)據(jù)以及失敗原因，失敗原因主要可能為：在線不掛起客服數(shù)條件不滿足、客服人均待回復(fù)數(shù)不滿足分配條件。若未注明失敗原因，可能為買家已經(jīng)成功聯(lián)系到了人工客服，或某些系統(tǒng)原因?qū)е率　?/p>

3.常見問題

Q：能不能手動關(guān)閉自動分配功能？

A：目前暫時不支持手動關(guān)閉，平臺希望商家能不遺漏轉(zhuǎn)人工未被接起的咨詢。理論上在合理的分配條件約束下，不會對客服的正常接待產(chǎn)生過多影響，不滿足分配條件的時候留言將不被分配。

Q：為什么在線掛起的客服也收到了分配的留言？

A：當(dāng)分配對象選擇「按分流規(guī)則分配」時，由于分配時會重新按分流設(shè)置分配，所以會有最近聯(lián)系人邏輯——即在線但掛起的客服，也會被分配到24小時內(nèi)咨詢過的買家的離線留言。其他兩種分配對象（指定客服組分配/指定客服分配），不會存在類似場景。

Q：為什么最終分配的量和設(shè)置的人均接待量不符？

A：當(dāng)分配對象選擇「按分流規(guī)則分配」時，會選取全店的在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置的人均接待量，計算單次分配上限。舉例來說：全店10人在線不掛起，售前6人，售后4人，設(shè)置人均接待上限10，留言池共200條售前咨詢，則最終會有100條（全店10人*人均10條）留言分給售前客服。其他兩種分配對象（指定客服組分配/指定客服分配），不會存在類似場景。

Q：能不能自定義更短的自動分配時間間隔？

A：目前時間段設(shè)置和分配時間間隔均為30分鐘，相關(guān)調(diào)整建議已收到，正在評估中。

淘寶離線消息自動分配功能即將上線，目前功能還在內(nèi)測中。

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