拼多多客服在跟消費者溝通的時候，要注意服務態度，遵守拼多多規則，那么拼多多服務態度違規處罰如何解讀？一起來學習：

一、背景

近期有很多商家反饋自己的店鋪由于服務態度違規被罰款，但是并不理解為什么會被處罰。

本課程我們就為大家詳細解讀服務態度違規處罰，以供大家參考學習。

二、什么是服務態度違規

良好的服務態度是拼多多一直主張和堅持和商家在平臺經營的基礎要求，對于在交易過程中發生的任何嚴重惡劣態度問題，都屬于平臺會嚴格治理和處罰的范圍；

哪種行為被定義為惡劣服務態度？

辱罵：對用戶使用帶有攻擊性的語句，包括但不限于：

（1）直接對消費者進行人身攻擊，使用不文明用語辱罵、威脅等；

（2）間接對消費者進行人身攻擊，陰陽怪氣的說話諷刺用戶；

示例：

（1）某商家說消費者是白嫖、沒素質低、沒文化等；

（2）某商家說消費者只配活在18線城市等；

威脅：使用讓用戶感到恐慌、產生不安全感的任何內容，威脅內容包括但不限于損害消費者的名譽、隱私、征信、財產及人身安全，例如:

（1）商家對消費者說要聯系當地公安、快遞/私自上門處理售后糾紛

（2）商家對消費者說要曝光消費者給消費者學校領導/公司同事

（3）商家說消費者惡意退款會影響征信，是違法行為

態度強硬：甩手獲悉使用明顯會招致用戶反感的語氣或詞語，或者已經因說話態度強硬導致用戶反感,例如：

（1）不會自己看嗎？這都看不懂？

（2）你可真讓人無語呢

（3）運費都不夠，我又不是做慈善的

騷擾：

①商家本人或指使他人多次打擾用戶導致用戶反感，打擾渠道包括網絡通訊、電話、短信、物品郵寄、私自上門等

②商家在跟用戶已經有糾紛的情況下（例如商家不認可平臺的僅退款判決、商家已經和用戶有沖突），商家本人或指使他人通過使用拼多多聊天工具以外的方式聯系用戶導致用戶反感

郵寄不良物品：商家本人或指使他人郵寄壽衣、冥幣等令人反感的物品給消費者

三、平臺如何排查和認定惡劣態度問題

1、系統檢測商家的聊天內容是否存在違規行為

2、定期抽檢商家的歷史服務過程，包括但不限于商家與消費者的聊天內容，售后協商留言、打電話、發短信等行為；

3、消費者自助舉報投訴，平臺核實后處理

4、消費者求助人工客服，平臺核實后處理

四、服務態度違規有哪些處罰

平臺有權根據違規情節、違規次數等決定商家應向消費者支付的賠付金額（賠付標準為：不超過人民幣300元/次），并有權從商家店鋪資金賬戶（包括貨款、保證金等，下同）中扣除對應的消費者賠付金，以無門檻現金券形式發放給對應消費者。

同時，平臺還有權根據違規情節，按照表一規定對商家/店鋪采取其他處理措施：

五、服務態度違規通知途徑

（1）除人工客服申請的處罰外，所有的服務態度處罰都會被站內信通知

（2）人工客服申請的服務態度處罰不會以站內信的形式通知，但人工客服接到消費者的服務態度投訴時，會建立商家工單提醒商家朋友們：

——“消費者聯系平臺反饋，反饋訂單您的客服存在（服務態度不好/長時間不回復）問題，為避免引起消費者相關不必要的投訴，請盡快聯系消費者處理相關問題。

六、服務態度違規判罰申訴

商家可在以下頁面自行查看服務態度違規記錄并申訴，平臺將復核商家是否存在服務態度問題

以上甩手網針對拼多多服務態度違規處罰解讀，希望幫助商家多了解拼多多規則。

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