拼多多客服在跟消費(fèi)者溝通的時候，要注意服務(wù)態(tài)度，遵守拼多多規(guī)則，那么拼多多服務(wù)態(tài)度違規(guī)處罰如何解讀？一起來學(xué)習(xí)：

一、背景

近期有很多商家反饋?zhàn)约旱牡赇佊捎诜?wù)態(tài)度違規(guī)被罰款，但是并不理解為什么會被處罰。

本課程我們就為大家詳細(xì)解讀服務(wù)態(tài)度違規(guī)處罰，以供大家參考學(xué)習(xí)。

二、什么是服務(wù)態(tài)度違規(guī)

良好的服務(wù)態(tài)度是拼多多一直主張和堅持和商家在平臺經(jīng)營的基礎(chǔ)要求，對于在交易過程中發(fā)生的任何嚴(yán)重惡劣態(tài)度問題，都屬于平臺會嚴(yán)格治理和處罰的范圍；

哪種行為被定義為惡劣服務(wù)態(tài)度？

辱罵：對用戶使用帶有攻擊性的語句，包括但不限于：

（1）直接對消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊，使用不文明用語辱罵、威脅等；

（2）間接對消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊，陰陽怪氣的說話諷刺用戶；

示例：

（1）某商家說消費(fèi)者是白嫖、沒素質(zhì)低、沒文化等；

（2）某商家說消費(fèi)者只配活在18線城市等；

威脅：使用讓用戶感到恐慌、產(chǎn)生不安全感的任何內(nèi)容，威脅內(nèi)容包括但不限于損害消費(fèi)者的名譽(yù)、隱私、征信、財產(chǎn)及人身安全，例如:

（1）商家對消費(fèi)者說要聯(lián)系當(dāng)?shù)毓病⒖爝f/私自上門處理售后糾紛

（2）商家對消費(fèi)者說要曝光消費(fèi)者給消費(fèi)者學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)/公司同事

（3）商家說消費(fèi)者惡意退款會影響征信，是違法行為

態(tài)度強(qiáng)硬：甩手獲悉使用明顯會招致用戶反感的語氣或詞語，或者已經(jīng)因說話態(tài)度強(qiáng)硬導(dǎo)致用戶反感,例如：

（1）不會自己看嗎？這都看不懂？

（2）你可真讓人無語呢

（3）運(yùn)費(fèi)都不夠，我又不是做慈善的

騷擾：

①商家本人或指使他人多次打擾用戶導(dǎo)致用戶反感，打擾渠道包括網(wǎng)絡(luò)通訊、電話、短信、物品郵寄、私自上門等

②商家在跟用戶已經(jīng)有糾紛的情況下（例如商家不認(rèn)可平臺的僅退款判決、商家已經(jīng)和用戶有沖突），商家本人或指使他人通過使用拼多多聊天工具以外的方式聯(lián)系用戶導(dǎo)致用戶反感

郵寄不良物品：商家本人或指使他人郵寄壽衣、冥幣等令人反感的物品給消費(fèi)者

三、平臺如何排查和認(rèn)定惡劣態(tài)度問題

1、系統(tǒng)檢測商家的聊天內(nèi)容是否存在違規(guī)行為

2、定期抽檢商家的歷史服務(wù)過程，包括但不限于商家與消費(fèi)者的聊天內(nèi)容，售后協(xié)商留言、打電話、發(fā)短信等行為；

3、消費(fèi)者自助舉報投訴，平臺核實(shí)后處理

4、消費(fèi)者求助人工客服，平臺核實(shí)后處理

四、服務(wù)態(tài)度違規(guī)有哪些處罰

平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額（賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過人民幣300元/次），并有權(quán)從商家店鋪資金賬戶（包括貨款、保證金等，下同）中扣除對應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，以無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)消費(fèi)者。

同時，平臺還有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照表一規(guī)定對商家/店鋪采取其他處理措施：

五、服務(wù)態(tài)度違規(guī)通知途徑

（1）除人工客服申請的處罰外，所有的服務(wù)態(tài)度處罰都會被站內(nèi)信通知

（2）人工客服申請的服務(wù)態(tài)度處罰不會以站內(nèi)信的形式通知，但人工客服接到消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度投訴時，會建立商家工單提醒商家朋友們：

——“消費(fèi)者聯(lián)系平臺反饋，反饋訂單您的客服存在（服務(wù)態(tài)度不好/長時間不回復(fù)）問題，為避免引起消費(fèi)者相關(guān)不必要的投訴，請盡快聯(lián)系消費(fèi)者處理相關(guān)問題。

六、服務(wù)態(tài)度違規(guī)判罰申訴

商家可在以下頁面自行查看服務(wù)態(tài)度違規(guī)記錄并申訴，平臺將復(fù)核商家是否存在服務(wù)態(tài)度問題

以上甩手網(wǎng)針對拼多多服務(wù)態(tài)度違規(guī)處罰解讀，希望幫助商家多了解拼多多規(guī)則。

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