服務診斷是一款由淘寶客戶服務平臺聯合生意參謀推出的官方【咨詢服務體驗】的數據診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監控、售前/售后服務、機器人/人工服務、同行同層數據表現、咨詢評價標簽、服務質量指標體系、新燈塔考核指標等數據分析診斷及提供優秀改進策略，從而幫助商家提升店鋪服務能力，全面優化服務體驗。

【一期已上線】服務體驗監控-滿意度數據、售前/售后、人工/機器人、同行同層數據、評價標簽數據。

【一期已上線】服務能力診斷-服務指標包含新燈塔考核指標、售后關鍵指標、非常滿意度高階指標。

【二期已上線】服務場景洞察-咨詢top問題場景分析、滿意度最差場景排名、滿意度及FCR、解決率均差的問題場景提供優化策略。

【敬請期待】咨詢體驗評級-著重考核商家客服接待水平，用于消費者側差異化透標、專屬客服等級考核等。預計納入考核指標：咨詢滿意度、售后3日FCR、人工平均響應時長等，將分階段上線。

為什么要看服務診斷：

市場競爭環境發生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務體驗留住消費者已經勢在必行。

好的服務會對轉化和復購產生正面影響，反之，不好的服務會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務診斷監控店鋪服務數據、同行業表現、分析服務指標體系、并執行優化策略，能幫助提升店鋪服務能力，從而提升老客的留存和復購。

服務診斷（一期）使用指南

一、服務診斷入口：客戶服務平臺--服務管理--服務診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入客戶服務平臺，找到服務管理-點擊“服務診斷”，即可查看店鋪服務數據。注：一期優先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

二、服務體驗監控

服務體驗監控包含兩大模塊

一個模塊是店鋪客戶滿意度、環比、同行同層均值/優秀，三個維度按時間選擇進行數據及趨勢圖展示；

另一個模塊是買家體驗原聲TOP10展示，指標是評價標簽，根據篩選時間+篩選條件（是否售后、是否人工）顯示評價數量TOP10的標簽，支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下：

支持人工/機器人、售前/售后選擇后展示對應數據。

支持根據不同時間段選擇后展示對應數據：近7天、近30天、日、周、月。

支持對客服接待評價的明細聊天內容查看；點擊右側請到-生意參謀

支持最早到2021年1月1日的數據查看。

查看明細路徑：生意參謀-績效明細-質量明細-接待評價明細

數據口徑：

客戶滿意率：所選時間內，對服務助手和人工客服服務表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；客戶滿意率 = (很滿意數+滿意數)/收到評價數；對于*評的數據和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數據會進行剔除。

客戶滿意率（售前）：所選時間內，當日咨詢客服且近21天內無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶對服務助手和人工客服服務表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；售前滿意率 = (售前很滿意數+售前滿意數)/售前收到評價數；

客戶滿意率（售后）：所選時間內，當日咨詢客服且近21天內有支付訂單的客戶對服務助手和人工客服服務表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；售后滿意率 = (售后很滿意數+售后滿意數)/售后收到評價數；

客戶滿意率（機器人/人工）：所選時間內，對人工客服服務/機器人客服服務表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；人工客戶滿意率 = (人工很滿意數+人工滿意數)/人工收到評價數；機器人客戶滿意率 = (機器人很滿意數+機器人滿意數)/機器人收到評價數；

注：客戶滿意度數據以評價卡片發送時間維度測算，指標延遲一天統計。

指標定義：

同行同層優秀：店鋪所在類目（天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目）中，所在市場（淘寶或天貓）該行業同一層90%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業前10%范圍內。

同行同層均值：店鋪所在類目（天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目）中，所在市場（淘寶或天貓）該行業同一層60%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業前40%范圍內。

三、服務能力診斷

服務能力診斷是從最關鍵影響消費者體驗心智的三個維度“服務貼心”“服務保障”“快捷簡單”，通過對應的服務指標表現展示、幫助商家更快找到影響指標、以及各指標在同行同層的數據表現，從而進行指標改善、實現消費者滿意度提升及商業價值轉化。

支持數據趨勢展示：與頂層時間保持一致，當選擇日、周、月、近7天、近30天時，對應展示：30天、12個周、12個月、7天、30天的數據。

支持售前/售后指標分類查看：包括全部、售前、售后，默認為“全部”，當切換查詢條件時，指標名稱和指標注釋、指標表現、環比、數據趨勢、同行同層均值、同行同層優秀對應變化。

服務指標數據口徑：

非常滿意率：所選時間內，對服務助手和人工客服服務表示很滿意的客戶占比；非常滿意率 = 很滿意數/收到評價數；對于*評的數據和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數據會進行剔除。注：非常滿意度數據以評價卡片發送時間維度測算，指標延遲一天統計。

售后解決率：所選時間內，消費者求助平臺且過去15天內求助過商家的平臺服務量占比。解決率=1-（當天消費者咨詢過平臺且在過去15天內咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發起量+投訴介入量 ）/當天求助商家售后（包括售后咨詢+退款+投訴）的用戶數；

售后3日FCR：所選時間內，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內未再次求助商家人工客服的服務量占比。3日FCR= 1-（當天人工售后接待服務，72小時內又來咨詢的服務量/當日人工售后接待的服務量）；注：3日FCR需觀測72小時內再次求助人工客服的服務量，故T+3展示精準數據，其余時間數據不展示。

人工平均響應時長：所選時間內，消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/人工咨詢對話輪次次數；

平均退款處理時長：所選時間內，消費者從退款發起到退款完結的總時長/退款總完結筆數；

四、咨詢場景洞察

咨詢場景洞察是買家評價場景分析幫助商家快速識別到問題場景，同時可查看買家原聲，以便更精準定位問題，做快速改進。

1:查看店鋪評價咨詢場景數據概況

選擇時間范圍內，查看店鋪所有評價對應的咨詢場景分布，可以通過是否人工以及是否售后組合查看對應維度的滿意度評價場景，對于店鋪中用戶評價的咨詢場景有整體的了解，建議觀察近30天數據更有參考性。

場景維度：一級場景

數據指標：數量&占比

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當天） 1-21天內如有訂單，則為售后）

2:查看店鋪評價滿意率最差top10場景

選擇時間范圍內，本店滿意率最差top10場景分布。可以通過最差排序定位店鋪服務過程中讓消費者不滿意的核心場景，以便定位問題場景并進行下一步分析，建議觀察近30天數據更有參考性。

場景維度：三級場景

數據指標：排名&滿意率

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當天） 1-21天內如有訂單，則為售后）

3:查看店鋪評價1-3級場景評價量占比以及滿意率情況

選擇時間范圍內，本店1-3級場景評價量和滿意率明細情況，頁面呈現按照場景評價數倒序呈現，建議觀察近30天數據更有參考性。

同時呈現同行均值和優秀值情況，可以通過和同行水位對比，或者按照上述top10最差場景直接定位問題場景并進行下一步分析查看。

對于問題場景我們可以進一步點擊查看原聲，可以查看最多50個用戶的語聊明細，進一步定位問題細節。

場景查看：

通過場景評價數占比和同行均值占比做對比找到我們店鋪中用戶大量咨詢的場景，結合滿意率和同行均值對比，定位用戶咨詢多且評價差的場景進行重點分析。

案例：

我們查看店鋪場景可以看到價格問題場景中評價數占比和同行分布基本一致，但是本店滿意率遠低于同行均值，該場景就是需要重點關注的場景。

原聲查看：

通過查看原聲尋找問題場景發生的細節，定位具體問題。其中標黃語句為命中場景的原聲語句。同時原聲top50的邏輯為按照評價得分（1-5分），從低到高進行排序，取top50呈現。

案例：

價格咨詢中查看第一個語聊案例發現用戶咨詢差價問題，但是店鋪沒有更好的處理方案，用戶對于剛購買就降價且無法退差價的行為極度不滿。

場景維度：1-3級場景

數據指標：場景評價數占比&客戶滿意率&客戶原聲

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當天） 1-21天內如有訂單，則為售后）

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的？

售前：當日咨詢客服且近21天內無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當日咨詢客服且近21天內有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數據口徑是什么？

客戶滿意率統計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統發送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數據都將按1號進行歸屬統計。

3、客戶滿意率數據為什么滯后一天統計？

因為邀評卡片24小時可評價，對于當天發送次日評價的數據需次日才能更新，故滿意度指標延遲一天統計。舉例，1日向消費者發送邀請評價，2日完成評價。2日評價數據歸屬到1號。3日方可查看1日完整數據。

4、產品上客戶滿意率指標統計的時候區分評價渠道嗎？

目前產品客戶滿意率數據統計是不區分評價渠道，包含系統邀評、自主評價、客服邀評。其中2021年3月29日客服邀評已下線，后續僅統計系統邀評和自主評價的數據。

5、售后3日FCR的口徑是什么？為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內未再次求助商家售后人工客服的服務量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務，即近21天內（不含當天）有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內再次求助人工客服的服務量，T+3展示精準數據，故指標滯后3天統計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復咨詢？

不計算，售后3日FCR指標計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務，剔除了商家主動服務。

7、店小蜜的轉人工分流會算被計算為重復咨詢，影響售后3日FCR指標值嗎？

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉交影響，指標計算僅針對人工售后服務，即近21天內（不含當天）有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統邀評的觸發邏輯是什么？

為確保全網商家服務評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發時機，平臺系統自動邀評由系統智能判斷會話結束后進行隨機觸發。具體詳見：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bbrq54

9、售后解決率的口徑是什么？

所選時間內，消費者求助平臺且過去15天內求助過商家的平臺服務量占比。計算口徑為：解決率=1-（當天消費者咨詢過平臺且在過去15天內咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發起量+投訴介入量 ）/當天求助商家售后（包括售后咨詢+退款+投訴）的用戶數。其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發起退款，發起投訴的用戶數，單日多次求助按用戶去重。

以上為本次甩手關于淘寶客服服務診斷-分場景提升解決方案的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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