我們來接著昨天的淘寶客服技巧來講，今天跟大家講的就是客服售前都要準備一些什么？

一、對產(chǎn)品的準備

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格

比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客戶人群

客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

3、產(chǎn)品的特性賣點

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點、功效等；

b、產(chǎn)品包裝特點，必須你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化；

c、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

二、對活動的準備

1、淘寶活動

了解淘寶個個官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助，如下天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產(chǎn)品，（看著文字枯燥的，我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，圖文并茂，非常詳細系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以重點看一下）確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

2、店鋪活動

現(xiàn)在淘寶更加開放，給店鋪更大的自主權(quán)，店鋪可以自己玩很多活動，比如：

a、滿減

b、搭配套餐；

c、限制折扣；

d、紅包；

e、店鋪VIP設(shè)置。

做好活動，會讓你的客單價和轉(zhuǎn)化率都有提高。

3、活動話術(shù)

a、問候語怎么說；

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦！

b、活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說

活動期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

c、要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)；

d、發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

4、了解快遞情況，給客戶最準確的答案。

三、客服的心理上的準備

1、客服心態(tài)

a、尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；

b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅持原則基礎(chǔ)上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標；

c、具有強烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預(yù)測、評估及妥善處理；

d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；

e、積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；

f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

2、客服不能碰的高壓線

a、不要說不行不可以，帶不字；

b、不要只說一個字；

c、不要頻繁使用快捷回復(fù)；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時通知客戶變故。

好了，我們今天的客服售前工作就跟大家講到這里了，希望能讓大家店鋪的轉(zhuǎn)化率更上一層樓！

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