我們來(lái)接著昨天的淘寶客服技巧來(lái)講，今天跟大家講的就是客服售前都要準(zhǔn)備一些什么？

一、對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格

比如長(zhǎng)度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客戶人群

客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等；

b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)，必須你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化；

c、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

二、對(duì)活動(dòng)的準(zhǔn)備

1、淘寶活動(dòng)

了解淘寶個(gè)個(gè)官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助，如下天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，（看著文字枯燥的，我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，圖文并茂，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會(huì)分享，需要的可以重點(diǎn)看一下）確定活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

2、店鋪活動(dòng)

現(xiàn)在淘寶更加開放，給店鋪更大的自主權(quán)，店鋪可以自己玩很多活動(dòng)，比如：

a、滿減

b、搭配套餐；

c、限制折扣；

d、紅包；

e、店鋪VIP設(shè)置。

做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

3、活動(dòng)話術(shù)

a、問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō)；

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦！

b、活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷售如何說(shuō)

活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如：親，活動(dòng)期間，買A產(chǎn)品，半價(jià)呦……

c、要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)；

d、發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

4、了解快遞情況，給客戶最準(zhǔn)確的答案。

三、客服的心理上的準(zhǔn)備

1、客服心態(tài)

a、尊重他人，在工作中積極主動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題；

b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)；

c、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理；

d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持；

e、積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則；

f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

2、客服不能碰的高壓線

a、不要說(shuō)不行不可以，帶不字；

b、不要只說(shuō)一個(gè)字；

c、不要頻繁使用快捷回復(fù)；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時(shí)通知客戶變故。

好了，我們今天的客服售前工作就跟大家講到這里了，希望能讓大家店鋪的轉(zhuǎn)化率更上一層樓！

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