我們?cè)诘赇佭\(yùn)營(yíng)時(shí)常提起老客戶，新產(chǎn)品破冰老客戶是最有力最強(qiáng)大的主力軍，提高店鋪層級(jí)需要通過(guò)老客戶的幫助，甚至是日常我們店鋪的轉(zhuǎn)化率，也有老客戶的功勞。

營(yíng)銷中有一條黃金法則：“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶。”老客戶的重復(fù)購(gòu)買及轉(zhuǎn)介紹對(duì)網(wǎng)店業(yè)績(jī)影響舉足輕重。老客戶的重復(fù)購(gòu)買，帶來(lái)不僅僅是利潤(rùn)成倍增加，通過(guò)老客戶介紹，也會(huì)源源不斷的為我們的店鋪帶來(lái)新客戶，而且這一類客戶不需要我們費(fèi)盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，因?yàn)樗麄兌紝?duì)產(chǎn)品十分了解和認(rèn)可。

甚至有些老客戶都不用找客服詢問(wèn)，靜默下單。還有些老客戶通過(guò)客服的耐心解答，會(huì)和店鋪和我們的客服之間建立很好的關(guān)系。變成我們店鋪的忠實(shí)消費(fèi)者。很多運(yùn)營(yíng)都會(huì)強(qiáng)調(diào)要積累老客戶，每隔一段時(shí)間店鋪也會(huì)專門針對(duì)他們進(jìn)行一些活動(dòng)，激活老客戶。因?yàn)槔峡蛻舻霓D(zhuǎn)化更高，維護(hù)成本卻更低。

作為客服人員，進(jìn)行新客戶咨詢答疑的同時(shí)，我們更該注重的是售后的維護(hù)。通過(guò)好的售后服務(wù)留住大量的老客戶，甚至通過(guò)專業(yè)的售后能力將本身對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們應(yīng)該級(jí)力作好的一項(xiàng)工作。

大賣家的店鋪通常分工比較詳細(xì)，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、庫(kù)管等等，但作為中小賣家，往往都是一人多能，既要做好頁(yè)面設(shè)計(jì)，又要當(dāng)好客服，還要從事運(yùn)營(yíng)的工作。因此在售后方面投入的經(jīng)歷并不是很多。有些人會(huì)問(wèn)，售后只是回答一下客戶的問(wèn)題和處理退換貨而已，他們?cè)趺磫?wèn)就怎么回答好了。

其實(shí)不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，把客戶對(duì)我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問(wèn)題客戶變成老客戶。小編給大家總結(jié)了一下八條售后技巧和知識(shí)。

1、快遞的破損問(wèn)題

在淘寶中最常見(jiàn)的售后問(wèn)題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。運(yùn)輸過(guò)程中的損壞在所難免，雖然原因都不在買賣雙方，但將心比心，買家既然花了錢買東西，自然不希望買到東西有問(wèn)題。不要和買家爭(zhēng)執(zhí)，先給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，因?yàn)榭蛻羰窃谖覀兗屹I的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會(huì)是我們。由于產(chǎn)品本身易碎或者是食品類產(chǎn)品，如果在運(yùn)輸途中壞掉了，客戶拿到的是有問(wèn)題的，我們本身是不予賠償。但當(dāng)客戶找來(lái)反映問(wèn)題的時(shí)候。我們首先做到了承擔(dān)責(zé)任，這樣一來(lái)，我們就虧多了。可再虧錢也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，我們得到了所有顧客的青睞。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。

2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤

適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這一條也是最適用于中小賣家的，因?yàn)榭蛻魯?shù)量的原因，我們可以花一部分時(shí)間來(lái)跟蹤產(chǎn)品。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒(méi)有簽收，最好能查清情況，主動(dòng)聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因?yàn)榈却瑢?duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

3、客戶簽收后做好客戶回訪

把每一個(gè)客戶當(dāng)成自己朋友對(duì)待，咨詢后可以添加旺旺好友。產(chǎn)品到貨，在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)系。要詢問(wèn)客戶的滿意度，主動(dòng)問(wèn)及產(chǎn)品情況。有沒(méi)有破損，覺(jué)得包裝如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等等，甚至可以問(wèn)一些改善意見(jiàn)。如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評(píng)嗎？如果不巧真的有一些問(wèn)題，那豈不是有效的緩和了氣氛，客戶對(duì)我們的看法也不至于很嚴(yán)重。更有利于解決問(wèn)題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失

退換貨本來(lái)就是勞民傷財(cái)?shù)模蛻糍I回去了，覺(jué)得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。換貨千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了這樣一個(gè)換貨過(guò)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說(shuō)不定這個(gè)買家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

5、好心態(tài)造就好口碑

心態(tài)放平和端正。不要一遇到售后問(wèn)題就覺(jué)得客戶是來(lái)找茬的。遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。因?yàn)橛龅绞酆髥?wèn)題是在所難免的，如果前期我們服務(wù)做的不周到，這時(shí)候客戶拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會(huì)有情緒。

這就需要我們拿出解決問(wèn)題的態(tài)度。保持平和的心態(tài)為客戶解決問(wèn)題。換位思考，如果我們自己遇到了這些問(wèn)題，我們也更希望別人耐心聽(tīng)我們的訴求。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。

6、收集客戶信息，記錄買家喜好

有效收集客戶信息，能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過(guò)整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。同時(shí)客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

要掌握的除了客戶的聯(lián)系方式（這也是最重要的一點(diǎn)），還有物流發(fā)貨到貨時(shí)間，這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是慢吞吞還是風(fēng)馳電掣；在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻; 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購(gòu)買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累對(duì)待不同客戶的回復(fù)和解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。

7、逐一好評(píng)回復(fù)

這是建立店鋪形象的重要一點(diǎn)。做好好評(píng)回復(fù)，老客戶會(huì)覺(jué)得我們很貼心，而新客戶看到了又會(huì)覺(jué)得店鋪人性化，客服很專業(yè)。用心的回復(fù)、感謝買家支持和信賴，不僅讓買家心理上產(chǎn)生認(rèn)同，可以更好的維護(hù)老客戶，還可以提高新客戶對(duì)我們的信任。 

8、維護(hù)老客戶

在老客戶購(gòu)買了一段時(shí)間之后，我們可以發(fā)一些問(wèn)候信息，每逢節(jié)假日適時(shí)用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情，但也不要過(guò)于頻繁。很多店鋪會(huì)專門為老客戶定制一些回饋活動(dòng)。讓他們感受到店鋪對(duì)它們的重視，同時(shí)多一些互動(dòng)。老客戶的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，老客戶活動(dòng)會(huì)吸引大量的回頭客，老客戶活動(dòng)甚至可以幫助我們店鋪更好的發(fā)展。新產(chǎn)品無(wú)人購(gòu)買可以做老客戶活動(dòng)，店鋪銷量下滑點(diǎn)擊率下滑也可以做老客戶活動(dòng)等等。老客戶可以說(shuō)是我們寶貴的財(cái)富。 

因此我們要盡量做好售后問(wèn)題，維護(hù)好老客戶。以上就是淘寶客服的八大售后技巧了。好的售后服務(wù)增加了我們與客戶交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來(lái)。 

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