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請(qǐng)知曉！拼多多商家客服管理規(guī)則

2018-07-25 11:37:58 來源：拼多多平臺(tái) 人氣：29504

拼多多規(guī)拼多多客

拼多多商家客服在和顧客溝通回復(fù)過程中，如果使用了不文明語言，造成用戶反感或影響用戶正常生活，就會(huì)對(duì)店鋪造成影響，受到處罰。請(qǐng)各位拼多多商家一定要知曉客服管理規(guī)則，別等觸犯了才去了解。

1.總則

1.1.為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。

1.2.平臺(tái)客服工具：是指拼多多平臺(tái)開發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號(hào)登錄平臺(tái)客服工具后，可以與平臺(tái)用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務(wù)。

1.3.客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用拼多多平臺(tái)客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

1.4.本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(hào)（包括子賬號(hào)，下同）通過平臺(tái)客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。

2. 服務(wù)要求

2.1.商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.商家客服不得通過平臺(tái)客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購(gòu)物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、支付賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。

2.3.商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

2.4.商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。

2.5.商家客服不得將平臺(tái)客服工具用于任何任何為拼多多用戶提供客戶服務(wù)之外的目的。

2.6.商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺(tái)的約定以及平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺(tái)其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)及管理秩序。

2.7.商家不得以任何形式冒充拼多多平臺(tái)或平臺(tái)工作人員，使他人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺(tái)，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

3.服務(wù)質(zhì)量考核

3.1.平臺(tái)有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對(duì)當(dāng)日有效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。

3.2.有效回復(fù)，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后1小時(shí)（含）內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶。

3.3.咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。

3.4.有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。

3.5.某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計(jì)算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)÷當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)×100%。

3.6.若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺(tái)有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。

4.違規(guī)處理

4.1.商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對(duì)商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：