發(fā)貨體驗是
拼多多消費者服務(wù)體驗分的其中一項考核指標，消費者有權(quán)針對商品發(fā)貨問題求助商家或平臺。那么當商家遇到訂單發(fā)貨問題時，可以做好哪些商家服務(wù)，提升買家的發(fā)貨體驗。下面這些技巧你可要收藏好了。
（發(fā)貨服務(wù)總覽）
一、主動服務(wù)
1、成團后評估發(fā)貨時間并主動告知消費者
商家需主動根據(jù)訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時間；并在訂單成團后通過商家聊天工具主動告知消費者預(yù)計發(fā)貨時間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預(yù)計運輸時間；
【參考話術(shù)】：“親親，小店已收到您的訂單，請您及時確認收貨信息。小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），您的訂單預(yù)計會在XX時候發(fā)出，請您耐心等待哦。”
2、提升打單頻次
商家需要按照訂單成團情況及成團批次，提升打單頻次。
3、打單后自動提醒
打單后通過聊天告知消費者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關(guān)鍵信息。
【參考話術(shù)】：“親，您的商品已于XX時間從XX地點由XX快遞發(fā)出，快遞單號為*****，您可通過平臺物流記錄或快遞官網(wǎng)查詢相關(guān)信息。”
4、異常問題及時處理
如發(fā)生延遲發(fā)貨問題，需及時告知涉及的消費者，消息需包括延時時間、預(yù)計發(fā)貨時間等，告知消息后如果消費者反饋希望退款，需立即退款。
【參考話術(shù)】 ：“親，很抱歉，店鋪因為XXXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。”
二、被動服務(wù)
（一）消費者要求發(fā)貨
1、線下實際已發(fā)貨
未在線上填寫物流單號，需告知買家實際情況，并線上填寫發(fā)貨單號，讓其耐心等待，若買家已經(jīng)申請退款，告知買家撤銷退款申請。
2、線下實際未發(fā)貨
（1）店鋪有發(fā)貨能力
未超出承諾發(fā)貨時間，需和消費者協(xié)商具體發(fā)貨時間，承諾發(fā)貨時間需在正常發(fā)貨時效內(nèi)并精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】：“親親，小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），倉庫正在盡快處理訂單，寶貝預(yù)計會在XX時候就能發(fā)出哦，小店一定不會辜負您的等待。”
已超出承諾發(fā)貨時間（延遲發(fā)貨），需向消費者致歉并協(xié)商具體發(fā)貨時間 ，承諾發(fā)貨時間需精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】：“親，很抱歉，店鋪因為XXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券，以此表達我們的歉意。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。”
（2）店鋪無發(fā)貨能力
如缺貨，需向消費者致歉并說明原因，及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請。
（二）消費者要求退款
1、若線下實際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，請及時同意其退款申請，并線下召回貨物。
2、若線下實際未發(fā)貨，首先需向消費者致歉，并及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請并操作退款
【參考話術(shù)】：“親親，給您造成不便，我們深感歉意，若您不需要該商品了，可發(fā)起僅退款申請，我們會在X分鐘內(nèi)為您處理退款，請您務(wù)必放心。”
針對拼多多發(fā)貨，商家可以提前做好準備，避免被消費者投訴。
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