抖音飛鴿是抖音用戶(hù)和商家重要實(shí)時(shí)溝通工具，在使用過(guò)程中，需要對(duì)內(nèi)容（包括但不限于聊天消息、快捷語(yǔ)、頭像等）進(jìn)行風(fēng)控，治理黃色、暴力、黑產(chǎn)、廣告和引流詐騙等不文明現(xiàn)象，構(gòu)建一個(gè)健康安全聊天生態(tài)。現(xiàn)已支持支持內(nèi)容風(fēng)控和拉黑功能，內(nèi)容風(fēng)控是指用戶(hù)和商家對(duì)于黃色、暴力、黑產(chǎn)、廣告和引流詐騙等不文明信息進(jìn)行預(yù)警或禁止發(fā)送；拉黑功能是指商家可對(duì)發(fā)送欺詐信息、垃圾廣告信息、辱罵信息等內(nèi)容的買(mǎi)家進(jìn)行拉黑。詳情如下：

一、功能說(shuō)明：

1.?內(nèi)容風(fēng)控 

在飛鴿客戶(hù)端、網(wǎng)頁(yè)版、app上，對(duì)于黃色、暴力、政治敏感、不文明用語(yǔ)、黑產(chǎn)、廣告和引流詐騙等不文明消息（統(tǒng)一稱(chēng)不文明消息，下同）進(jìn)行預(yù)警或禁止發(fā)送。商家或消費(fèi)者在發(fā)送涉及上述不文明消息時(shí)，會(huì)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行提示。

1.1 客服不允許發(fā)送不文明消息：

若客服發(fā)送不文明消息，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客服的不文明消息進(jìn)行預(yù)警，提示“您發(fā)送的消息可能包含了違規(guī)廣告及其他類(lèi)關(guān)鍵詞，請(qǐng)停止發(fā)送該消息”，該條消息在買(mǎi)家側(cè)不可見(jiàn)。

平臺(tái)禁止客服發(fā)送任何不文明消息，若商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反相關(guān)規(guī)定，會(huì)依據(jù)《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》，視情況對(duì)商家處以扣除保證金、關(guān)停店鋪等相關(guān)處罰。

1.2 客服無(wú)法收到買(mǎi)家的辱罵等不文明消息。

對(duì)于買(mǎi)家的辱罵等不文明信息，若系統(tǒng)檢測(cè)到為不文明消息，則會(huì)對(duì)買(mǎi)家的消息進(jìn)行預(yù)警，提示“您發(fā)送的消息中可能包含敏感詞，請(qǐng)停止發(fā)送此消息”。該條消息在客服側(cè)不可見(jiàn)。

1.3 客服可以不回復(fù)來(lái)自買(mǎi)家的預(yù)警消息：

對(duì)于買(mǎi)家引流、欺詐等不文明消息，若系統(tǒng)檢測(cè)到為不文明消息，會(huì)對(duì)買(mǎi)家和客服進(jìn)行消息預(yù)警，客服側(cè)可收到該條消息，但若該條消息下方帶有系統(tǒng)提示，則客服不需要對(duì)該條消息進(jìn)行回復(fù)，該條會(huì)話(huà)不會(huì)計(jì)入三分鐘平均回復(fù)率等考核指標(biāo)。（無(wú)系統(tǒng)提示的消息，仍需及時(shí)回復(fù)，以免影響指標(biāo)考核）。

2.?拉黑功能 

在飛鴿客戶(hù)端、網(wǎng)頁(yè)版，飛鴿支持商家拉黑消費(fèi)者功能， 商家拉黑消費(fèi)者后，無(wú)法與消費(fèi)者會(huì)話(huà)，消費(fèi)者也無(wú)法聯(lián)系店鋪客服，直至消費(fèi)者被解除黑名單。

2.1 客服可拉黑消費(fèi)者

客服可對(duì)發(fā)送欺詐信息、垃圾廣告信息、辱罵信息等買(mǎi)家進(jìn)行拉黑，但一個(gè)店鋪一個(gè)自然日內(nèi)只能將一個(gè)買(mǎi)家添加至黑名單。

例如：一個(gè)店鋪有多個(gè)客服，在一個(gè)自然日內(nèi)一個(gè)客服拉黑了一個(gè)買(mǎi)家，其他客服在當(dāng)天無(wú)法再拉黑其他買(mǎi)家。

商家拉黑消費(fèi)者后，無(wú)法與消費(fèi)者會(huì)話(huà)，消費(fèi)者也無(wú)法聯(lián)系店鋪客服，直至消費(fèi)者被解除黑名單。

2.1.1 拉黑用戶(hù)

在當(dāng)前會(huì)話(huà)或最近聯(lián)系列表，對(duì)想拉黑的用戶(hù)，鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊頭像，點(diǎn)擊【拉黑用戶(hù)】。

也可以在于消費(fèi)者的聊天窗口，點(diǎn)擊下圖所示圖標(biāo)，拉黑用戶(hù)。

2.1.2 選擇拉黑原因

拉黑用戶(hù)時(shí)，需要選擇拉黑原因，并勾選“我同意授權(quán)平臺(tái)人員查看與拉黑用戶(hù)的聊天信息，以核實(shí)您舉報(bào)的內(nèi)容”，點(diǎn)擊【提交】。若未遵循平臺(tái)規(guī)范惡意拉黑用戶(hù)，平臺(tái)會(huì)作出相應(yīng)懲處。

2.1.3 拉黑結(jié)果

若拉黑成功，會(huì)提示拉黑用戶(hù)成功，并在被拉黑用戶(hù)的頭像處展示拉黑標(biāo)識(shí)；

若拉黑失敗，會(huì)提示拉黑失敗原因。例如：超過(guò)次數(shù)限制，會(huì)提示已超額。

2.2 客服解除拉黑消費(fèi)者

如果客服由于誤操作拉黑用戶(hù)等原因，可解除拉黑消費(fèi)者。商家解除拉黑消費(fèi)者有次數(shù)限制，一個(gè)商家在一個(gè)自然日內(nèi)只能解除拉黑五個(gè)消費(fèi)者，如果當(dāng)日有拉黑1個(gè)消費(fèi)者，且解除拉黑，當(dāng)日可拉黑次數(shù)+1.

2.2.1 解除拉黑用戶(hù)

①在最近聯(lián)系列表里，右鍵點(diǎn)擊已拉黑用戶(hù)，點(diǎn)擊解除拉黑。

②在與被拉黑的消費(fèi)者的會(huì)話(huà)頁(yè)，也可以解除拉黑。

③在歷史會(huì)話(huà)里，查看被拉黑用戶(hù)的會(huì)話(huà)，可以解除拉黑。

④主賬號(hào)可在黑名單管理中，批量解除拉黑用戶(hù)。

2.2.2 解除拉黑結(jié)果

客服可根據(jù)需要，解除拉黑用戶(hù)，一個(gè)店鋪當(dāng)日解除拉黑次數(shù)不能超過(guò)五次，若超過(guò)五次，會(huì)系統(tǒng)提示操作失敗。

二、注意事項(xiàng)：

1.?商家的客服不允許發(fā)送不文明消息給用戶(hù)，否則會(huì)依據(jù)《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》，視情況對(duì)商家處以扣除保證金、關(guān)停店鋪等相關(guān)處罰； 

2.?對(duì)于用戶(hù)發(fā)給客服的，有系統(tǒng)預(yù)警的消息，客服可不回復(fù)，該條會(huì)話(huà)不會(huì)計(jì)入三分鐘平均回復(fù)率等考核指標(biāo)；但無(wú)系統(tǒng)提示的消息，仍需及時(shí)回復(fù)，以免影響指標(biāo)考核； 

3.?商家可拉黑消費(fèi)者，但一個(gè)店鋪在一個(gè)自然日內(nèi)僅可拉黑一個(gè)消費(fèi)者； 

4.?商家可解除拉黑消費(fèi)者，但一個(gè)店鋪在一個(gè)自然日內(nèi)僅可解除拉黑五個(gè)消費(fèi)者。

以上就是本次關(guān)于抖音飛鴿上線(xiàn)內(nèi)容風(fēng)控和拉黑功能的全部功能，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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